Contexte du projet :

Movinga est le leader européen des plateformes de déménagement. L'entreprise a levé plus de 100M€ et a 250 employés au moment de mon passage.

C'est une marketplace de service qui vend la prestation de déménagement en nom propre, et opère le service via un réseau de partenaires.

Cette intervention est centrée sur la gestion du réseau de partenaires en France et l'amélioration de la qualité du service.

Les objectifs du projet:

L'objectif principal est l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, la marge opérationnelle et la qualité du service fourni pour le marché français.

Pour l'atteindre, deux axes sont choisis :

1. Établir des KPIs clairs pour les équipes opérationnelles

2. Structurer le réseau de partenaire

3. Structurer l'activité des account managers

4. Permettre la circulation de l'information entre marketing, sales et ops

5. Mettre en place des méthodes de négociations et gestion des partenaires

Déroulé :

1. Audit et mapping : des flux business, des causes de l'inefficience opérationnelle, et identification des leviers de mesure et d'amélioration de la performance.

2. Implémentation reporting : définition des KPIs fondamentaux et implémentation du self reporting pour les account managers.

3. Structuration opérationnelle : Structure du réseau de partenaires sous forme de portefeuille par account manager, découpage du territoire en zones d'influence par account manager basé sur les flux business, création du rôle d'onboarding manager pour garantir l'expansion du réseau de partenaires.

4. Création d'un handbook des opérations :

• Script et process d'onboarding

• Script et process de négociation des prix

• Script et process d'amélioration qualité de prestation

• Documentation et terminologie pour le management en français et en anglais

Impact chiffré :

L'implémentation de KPIs clairs, de process et la structuration des rôles permettent :

1. D'augmenter la marge opérationnelle réalisée de -10% à +30%

2. D'augmenter de plus de 500% le nombre de déménagements gérés par account manager par mois (efficience ops)

3. De multiplier par 2 la taille du réseau partenaire, passant de 100 à plus de 200 partenaires

4. De diviser par 5 le temps moyen s'écoulant entre la vente d'un déménagement par les commerciaux, et son assignation à un partenaire, passant de 10 jours à 2 jours en moyenne