Overview

Le Centre de Relation Clients (CRC) d'In'li est responsable de la gestion quotidienne des demandes provenant de plus de 45 000 logements.

Chaque jour, en moyenne, le CRC traite environ 400 appels de locataires, dont environ un quart concerne des demandes techniques.

Avec les projets d'expansion d'In'li, ces chiffres devraient continuer à augmenter à l'avenir.

L'habitat social en France abrite une grande proportion de la population, générant plus de 20 000 signalements d'incidents par jour ouvré.

Cependant, qualifier ces incidents et déterminer qui doit en assumer la responsabilité peut s'avérer complexe.

Fixers aborde ce défi en introduisant un outil d'auto-diagnostic, simplifiant la gestion des incidents techniques.

Problèmes

• Les chargés de clientèle, bien que formés, peuvent manquer de connaissances techniques pour un diagnostic efficace à distance des incidents techniques.

• L'absence de diagnostic précis peut entraîner des retards dans la résolution des problèmes, retardant la satisfaction des locataires.

• Lorsque les locataires sont considérés comme responsables des incidents, ils sont souvent laissés sans soutien, ce qui peut entraîner des problèmes plus graves.

• L’uniformisation des réponses aux locataires est souhaitable pour assurer une expérience client cohérente.

Solutions proposées

• Une plateforme ouverte à tous les collaborateurs d'In'li.

• Un outil de diagnostic interactif pour permettre aux chargés de clientèle de poser des questions et affiner le diagnostic.

• Génération automatique de circonstances possibles, y compris des explications, la responsabilité de l'incident, des conseils et des tutoriels de réparation.

• Partage des résultats avec les locataires via un lien unique.

Pour accéder à l'intégralité de l'étude de cas, veuillez visiter notre site.