DESCRIPTIF MISSION :

Après l'élaboration d'une stratégie de croissance qui est passée par l'ouverture d'un marché, nous devions être en mesure de répondre à l'augmentation des demandes des clients tout en maintenant la qualité du service client, afin de ne pas voir ces performance en matière de rétention baisser.

Nous avons donc réalisé un audit de la structure du service client afin d'examiner les processus, les difficultés et les demandes les plus fréquentes et chronophages.

MISSION :

Après analyse, nous avons mis en place plusieurs actions :

1 - Nous avons créé un tableau de bord pour piloter les performances à l'aide de KPI tels que le temps de réponse et le nombre d'appels pris en charge, etc.

2 - Nous avons mis en place un système de tickets pour les demandes.

3 - Nous avons déployé un chatbot et des ressources pour les demandes répétitives qui ne nécessitent pas l'intervention d'un agent.

4 - Nous avons automatisé les procédures de lancement, de relance et de suivi afin de décharger le service client de ces tâches sans valeur ajoutée.

Ces actions ont permis :

• De mettre en lumière les points forts et les faiblesses afin de s'améliorer.

• De réduire de 70% le nombre de demandes, ce qui permet de nous concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

• De structurer les processus et d'apporter de la clarté.

• D'encourager le nombre de recommandations et de justifier l'augmentation des tarifs.

• D'absorber la croissance exponentielle sans avoir besoin de recruter.

PS : Il est important de noter que dans ce secteur, les deux éléments les plus importants sont les tarifs et la qualité du service client.

🚀 BILAN

Notre collectif Éluziv se distingue par notre approche collaborative, notre engagement à créer des stratégies de growth marketing personnalisées et notre sens de l'écoute.