Contexte : le client est une scale-up française spécialisée dans la simplification des démarches administratives liées au déménagement et, plus généralement, à la gestion des abonnements liés au logement. Papernest acquiert ses clients grâce à deux stratégies principales : en B2C (SEO, SEA), et B2B, via des partenariats commerciaux avec des acteurs immobiliers (principalement des agences immobilières).

L'équipe B2B est composée de Sales, d'Account Managers (Onboarding Specialists et Customer Success Specialists), et de Customer Care Specialists. L'équipe Account Managers est en charge dans un premier temps de la conversion cliente (Onboarding Specialists) puis dans un second temps de maximiser la relation commerciale (Customer Success Specialists).

Problème : l'activité B2B s'est développée rapidement et est devenue l'une des principales fournisseuse de leads et de clients de la scale-up. Papernest a en effet développé cette stratégie en France, mais aussi en Espagne et en Italie lors de son expansion internationale.

Ces différents marchés étaient toutefois à un stade de maturité différent : la France devenait un marché mature (croissance stable), tandis que l'Espagne était un marché en plein développement (croissance forte) et que l'Italie était au stade de démarrage (croissance à la peine). Ainsi, les performances commerciales de l'équipe Account Managers n'étaient pas aux mêmes niveaux alors que les process et outils étaient les mêmes pour tous.

L'enjeu était alors de (i) proposer des stratégies commerciales à un niveau de granularité très important et "tailor-made" pour chaque marché et chaque équipe afin d'améliorer leur performance en termes de conversion de leads et de volume de leads, puis de (ii) les mettre en oeuvre et les faire adopter en interne.

Solution :

• Analyse de conversion des clients pour définir les meilleures pratiques commerciales par marché et par type de client : nombre de contacts (calls, emails, sms) optimal, fréquence de contact optimale, taille de portefeuille optimale par Onboarding Specialists ;

• Analyse de productivité des Account Managers et mise en place nouveaux outils : définition des meilleurs moments pour contacter un client, redéfinition des heures de travail et déjeuner en conséquence, mise en place d'un outil de suivi de performance des clients au quotidien et de priorisation des clients (Datastudio personnalisé pour chaque Account Manager).

Impact :

• Amélioration de la conversion des équipes Onboarding Specialists de 15% en moyenne en deux mois ;

• Diminution des appels non significatifs (appels de moins de 2 minutes) avec les clients de 20% en deux mois ;

• Amélioration du ratio de leads générés par contacts de 5% en deux mois.