Le challenge : Comment aider le service IT du Ministère de l'Économie à améliorer ses outils et process d'échange dans une époque de dématérialisation de la collaboration et en plein boom du travail hybride ?

Les résultats :

• L'essai transformé d'un design de service cherchant à valider ou infirmer les hypothèses du service IT, grâce à un cycle d'analyse et d'interviews sur le terrain, pour mieux cerner chaque besoin métier, à chaque étape, pour chaque profil.

• Recommandations alignant toutes les parties prenantes (IT, Chefs de cabinet, assistants, gestionnaires de salle...) à apporter avant, pendant, et après les réunions.

• Réorganisation de l'organisation des meetings au sein du Ministère.

L'histoire dans le détail ci-dessous à lire avec un bon café :)

// Continuer à bien collaborer, à distance et avec tout le monde...

Nous avons rencontré la Direction du Service IT du Ministère de l’Économie et des Finances, ainsi que le « Bercy Lab » en charge de l’innovation transverse, sur un besoin d’accompagnement d'analyse et de recommandations d’évolution de leurs outils de collaboration.

Par des pratiques post-Covid qui ont augmenté le nombre de collaborateurs à distance, ou dans ses relations internationales constantes, le Ministère avait besoin de remettre à plat sa stratégie IT pour mieux répondre à des enjeux de plus en plus complexes d’efficacité, disponibilité, et souveraineté, tout en garantissant sécurité et haute-confidentialité des échanges.

Franchement, ça vaaaaa, pas trop de pression à se mettre... avant le Covid, le travail à distance représentait en moyenne 5% des collaborateurs dans notre société, puis 60% en 2020 (on était pas prêts en plus), pour se stabiliser aujourd'hui finalement à 30% des actifs, avec ses hauts et ses bas.

Ajoutez à cela une Présidence de la France du Conseil de l'UE, oui c'est un peu de pression.

 
// "Un catalogue d'outils n'est pas une finalité, c'est votre confort la finalité."

Le Ministère a été convaincu par notre approche du Service Design, leur proposant avant toute chose une observation sur le terrain du quotidien des collaborateurs. Une démarche appliquée sur la toute la chaîne hiérarchique, du responsable technique de salle jusqu'au Ministre (indice chez vous : il porte des cols roulés). Car pour repenser chaque outil, autant revenir aux situations qui ont suscité sa mise en place.

Cette démarche a permis d'accélerer la suite du projet, à savoir identifier en groupe projet les problèmes prioritaires à résoudre, pour enfin implémenter des évolutions basées sur de nouveaux outils mais surtout de meilleurs process métier.

Cette slide aux couleurs douteuses résume cette démarche :

// Faisons remonter honnêtement et humblement le vécu de vos collaborateurs.

Quelques chiffres clés de la phase de recherche :

- 6 interviews de chefs de cabinet en lien direct avec les parties prenantes de haut niveau du Ministère.
- 18 interviews de parties prenantes du process : responsables IT, chef(fe)s de cabinet, assistant(e)s.
- 287 Verbatims stratégiques triés et thématisés collectés. 

Des souvenirs, des irritants, des bons points, des remerciements, des anecdotes impliquant parfois jusqu'à la réputation de la Fraaaance (à lire avec une voix off de l'INA)... énormément d'apprentissages pour réfléchir à comment améliorer la collaboration au sein de Bercy.

// Prioriser ensemble recrutements, formations, missions, process, outils

Suite à notre analyse, nous avons organisé 4 ateliers de design de service regroupant autour de la table profils assistants, métiers, Directions, et ITs, post-it en main, afin de nous aligner sur la vision actuelle des process, et la vision cible.

Grâce à la restitution de la recherche puis notre facilitation, 97 étapes clés de parcours ont ainsi pu être consolidées. Le tout repose dans un Service Design Blueprint de ce qu'implique une bonne réunion avec un Ministre de l'UE, grâce au soutien de son équipe, de l'équipe technique, et des bons outils.

// Du parcours utilisateur au retour terrain, place à l'implémentation.

Plusieurs actions d’améliorations identifiées ont pu par la suite être suivies et déployées :
 
- Mise à jour du schéma directeur IT en vue de faire évoluer les systèmes et outils vers une ouverture sécurisée de l’environnement technique pour une meilleure collaboration à distance.

- Process de prise de contact restructuré (process type, identifiants sécurisés, rappel automatique, meilleur partage des agendas et droits, support assuré par une équipe dédiée).

- Remise à plat du process de support technique (en salle et à distance).

- Formation des profils de salle aux rituels mis en place sur le parcours, de l’avant à l’après réunion.

- Documentation des éléments clés de collaboration spécifiques à chaque outil et lieu, et oui une documentation à lire même si on est Ministre !

De notre côté, on est encore tout fou de se dire qu'on a aidé un Ministère à collaborer plus confortablement, et on peut même tricher et paraître cool avec nos ptits neveux fans de rap en disant que "ça va, nous aussi on a fait Bercy".