Notre objectif : identifier de nouveaux services qui répondent aux besoins utilisateurs.

Lean UX : définition

Le Lean UX est une approche collaborative adoptée par une équipe pluridisciplinaire. Sa philosophie consiste à se centrer sur les problèmes à résoudre plutôt que sur une liste de fonctionnalités à développer. C'est une méthode qui permet d’aller vers une organisation de conception plus agile.

Les hypothèses sont le fondement de la démarche Lean UX. Elles ont vocation à être testées. Si une hypothèse est validée elle sera développée, si elle est invalidée elle sera réitérée ou abandonnée.

Les grands avantages du lean ux :

• on ne perd pas de temps à développer des fonctionnalités qui n'intéressent pas les utilisateurs et qui n'apportent pas de valeur à l'entreprise ;

• on apprend énormément sur nos utilisateurs.

Une équipe dédiée

Organisation d'une équipe dédiée

Notre rythme de travail était organisé sur des sprints de 2 semaines. Nous nous étions fixé pour objectif de tester une hypothèse par sprint. A chaque sprint, nous étions au contact d'utilisateurs que ce soit par des questionnaires, des entretiens, des tests utilisateurs, des AB Test ou des Smokes Test. L'objectif était de connaître au mieux les utilisateurs et de parvenir à identifier des fonctionnalités qui permettrait de répondre à l'objectif business que nous nous étions fixé.

Atelier de lancement

L'atelier kick off

Pour débuter la méthode, nous avons embarqué l’équipe Lean UX dans un premier atelier. Les objectifs étaient les suivants :

• rappeler les principes de la méthode Lean UX ;

• présenter les connaissances utilisateurs à date ;

• définir un Backlog d’hypothèses à tester.

Cette étape est importante pour fédérer autour d’une vision et d’une base de travail commune.

Grâce à ce premier atelier d'idéation, nous avons généré 60 hypothèses que nous avons priorisées via une matrice faisabilité / bénéfice.

Les hypothèses

Comment tester les hypothèses ?

A chaque hypothèse sa méthode ! Un des principes fondamentaux du Lean UX est celui de la découverte continue. Il consiste à solliciter systématiquement les utilisateurs pour chaque hypothèse à tester.

Le modèle d’hypothèse que nous avons utilisé est le suivant :

Nous pensons parvenir à [cet objectif business] si [ces utilisateurs] atteignent avec succès [cet objectif utilisateur] via [cette fonctionnalité]

Par exemple : Nous pensons parvenir à augmenter le nombre de création de compte si les utilisateurs de la grille TV arrivent à ajouter des nouvelles chaînes à la grille TV via la fonctionnalité d'ajout de chaîne.

En fonction de l’hypothèse, nous adoptions une démarche d’étude différente : questionnaires, entretiens, tests utilisateurs, AB tests, Smoke tests, développement rapide en html etc… Nous décidions de la méthode à utiliser, en équipe, grâce aux compétences de chacun. Notre objectif était de tester rapidement et de ressortir avec des apprentissages à la fin de chaque Sprint.

Des KPI de Succès à atteindre

Pour savoir si une hypothèse est validée ou invalidée, il est indispensable de définir des KPI à atteindre.

Si le taux de clic d'une fonctionnalité est supérieur ou égal au chiffre que nous nous étions fixé, alors l’hypothèse est validée puis intégrée à la Roadmap Produit. Dans le cas où le KPI fixé n’est pas atteint, l’hypothèse est invalidée. Nous étudions alors pourquoi nous n’avons pas atteint le KPI fixé : est-ce que la fonctionnalité n’est pas vue ? Est-ce qu’elle n’est pas comprise ? Est-ce que le parcours n’est pas adapté ? Ou peut-être que les utilisateurs ne sont pas intéressés ?

Pour répondre à ces interrogations, nous faisions lorsque c'était nécéssaire:

• de la recherche pour approfondir un sujet ;

• des ateliers d'idéation ou de co-conception ;

• conception de différents parcours à tester.

Cela nous permettait d’être confiants dans nos prises de décision.

Exemple de test

Exemple : La fonctionnalité d'ajout de chaîne

Lors d'une étude quantitative menée auprès des utilisateurs du site internet Télé-Loisirs, nous avons appris que 49% des utilisateurs aimeraient ajouter des chaînes au programme TV.

Nous avions pour objectif d'augmenter le nombre de création de compte. La fonctionnalité d'ajout de chaîne est pertinente puisqu'elle permettrait à la fois d'améliorer la satisfaction utilisateur, mais aussi d'augmenter le nombre de création de compte. En effet, l'idée est de proposer à l'utilisateur de créer un compte pour enregistrer ses choix.

Si la moitié des utilisateurs semblent a priori intéressés par l'ajout de chaîne, il n'en demeure pas moins que nous devons vérifier la pertinence de cette fonctionnalité.

Pour cela, nous devons réaliser des tests afin de valider :

• la pertinence de la fonctionnalité : sera t-elle utilisée, les utilisateurs vont-ils créer des comptes grâce à cette fonctionnalité ?

• l'emplacement de la fonctionnalité ;

• la forme / le parcours/ le design de cette fonctionnalité.

Les maquettes testées

Voici quelques exemples de différents tests que nous avions menées sur le site Télé-Loisirs pour la fonctionnalité d'ajout de chaînes :

1. un bouton en haut de la page "ajouter des chaînes"

2. un champ de recherche en haut de la grille TV

3. une liste en bas de la grille TV des chaînes les plus recherchées par les utilisateurs

4. une chaîne à ajouter insérée au sein de la grille TV

Les décisions

Pour valider la fonctionnalité d'ajout de chaîne, nous avions fixé le KPI de 2%. Aucun des tests ne nous a permis d'atteindre ce taux. Nous avons fait preuve de beaucoup de persévérance en testant plus de 10 variables.

Mais nous avons décidé de développer le bouton "ajouter des chaînes" dont le taux était légèrement inférieur à 2%. Ce bouton génère un nombre non négligeable de nouveaux comptes. Avec près de 30 millions de visites par mois, même un bouton peu cliqué peu toujours répondre à des objectifs business. Enfin, son design et son emplacement en haut de page n'abime en rien l'expérience utilisateur et ne présente donc aucun risque.

Pour tenter de ramener plus d'utilisateur sur ce bouton, de nombreux test sont en cours :

• ab test de wording

• ab test de design

• tooltip...

Aussi, des travaux sont en cours pour tenter d'améliorer le parcours d'ajout de chaînes (actuellement en test) afin de limiter au maximum le nombre de taux de rebonds et ainsi augmenter le nombre de création de compte.

Les personas

Une connaissance fine des users

Durant toute l'année durant laquelle nous avons travaillé en Lean UX, de nombreux thèmes ont été abordé: grille TV personnalisée, SVOD, débat, forum, alerting, etc...

Nous avons mené plus de 20 questionnaires, et 25 ab tests.

Toutes ces études ont permis d'avoir une connaissances fine des utilisateurs Télé-Loisirs.