Contexte : le client est une start-up française fondée en 2021 et ayant réalisé une levée de fonds de 20M€ auprès de Sequoia Capital en Février 2022. L'entreprise est le premier acteur du iBuying (vente instantanée) en France, dont l'objectif est de faciliter la vente d'un bien immobilier pour les particuliers. Dans ce contexte, Zefir utilise les services d'une autre start-up, Flatsy, pour procéder aux visites des appartements dont on leur a confié la vente.

Problème : la visite d'appartement est une étape clé dans la vente (et donc l'achat) d'un bien immobilier. Or, en externalisant ce service, Zefir n'avait pas le sentiment d'exprimer son plein potentiel, que ce soit sur le plan de la performance (est-ce que la gestion en interne des visites permettrait de convertir davantage les leads ?), financier (est-ce qu'internaliser le service reviendrait moins cher sur le long terme ? Le ROI ne serait-il pas plus intéressant ?), et de la marque (est-ce que gérer les visites ne nous permettrait pas de promouvoir davantage notre marque ?).

Solution : a été décidé de mener un test d'internalisation des visites afin de confronter ces hypothèses. Le projet, transverse (les équipes Operations, Customer Care et Sales étaient concernées) et complexe d'un point de vue analytique (comment mesurer les bons KPIs et établir une comparaison pertinente pour obtenir un résultat rigoureux et pertinent), consistait en :

• RH : recrutement d'une agente immobilière d'expérience et formation aux speech et process Zefir ; établissement d'une grille de rémunération variable pour maximiser l'incentive tout en respectant les contraintes budgétaires ;

• Operations : créer un processus de vente parallèle sur un nombre de biens limités (10) comprenant la mise en ligne, la gestion des leads, l'organisation et le déroulement des visites, le suivi des leads, la conversion et ses enjeux juridiques (signature des documents, passage chez le notaire), en collaboration avec les équipes Sales et Customer Care ;

• Data : sélectionner les KPIs les plus pertinents et comparer l'échantillon de biens à des biens comparables ; construction d'un fichier et de Dashboards permettant de suivre au jour le jour l'évolution des performances du test vs. une cohorte similaire.

Impact : au-delà de l'impact direct du test sur le P&L de Zefir (vente de 3 appartements en 2 mois), ce test a permis au client d'améliorer ses process en interne en se basant sur les best practices observées et de mettre en place un nouveau système de vente en fonction de la catégorie de biens vendus et de la probabilité de vente observée sur les premiers jours / premières semaines de mise en vente :

• Utilisation de Flatsy pour les biens les plus à succès ;

• Recours à des agents locaux, plus chers mais plus qualifiés, pour les biens les plus compliqués ;

• Constitution d'un pool d'agents Zefir, en charge de la vente de certains biens en fonction de leur secteur, et de partager leurs best practices en interne dans une logique de formation continue.